Seu cliente tá lá… todo pimpão tirando fotos na praia enquanto tá devendo mundos e fundos para a sua empresa?
Quem nunca passou por isso? Lidar com cliente caloteiro é a treva!
No Instagram, ele não para de postar fotos em Dubai, mas quando seu setor de cobranças resolve ligar para falar que tem mais um boleto em atraso:
- ou ele desliga na cara do atendente;
- ou ele diz que não conhece a pessoa (que é ele mesmo) e fala que foi engano;
- ou ele vem com o velho conto do vigário e fala que agora tá apertado e não pode pagar;
Enquanto isso, seu prejuízo com a inadimplência só aumenta e o desespero bate na porta porque você simplesmente não sabe mais o que fazer.
É claro que há algumas exceções. As crises existem e tem momentos que o desemprego aumenta e algumas pessoas acabam não tendo de onde tirar dinheiro pra pagar todas as dívidas.
É por isso que eu vou te ajudar a encontrar soluções viáveis não só para os seus clientes, mas também para a sua empresa. Afinal, você também precisa pagar as contas!
Antes de qualquer coisa, você vai entender que não basta só entrar em contato com o cliente por meio de todos os meios de comunicação existentes. Tem empresa que só falta mandar mensagem telepática!
É preciso pensar na experiência do seu consumidor até no momento de cobrar uma dívida.
Pode parecer absurdo, mas você vai ver que isso pode te trazer resultados positivos!
Vem comigo que eu vou te explicar como a URA Humanizada pode ajudar o setor de cobranças da sua empresa a melhorar seus resultados.
Entenda melhor sobre o conceito de URA Humanizada
Se o seu negócio já tem a opção de atendimento telefônico, você sabe que a URA é o “cardápio” de opções que seu cliente irá escutar e escolher alguma ação. Por exemplo:
“Para passar raiva nesta ligação, digite 1. Ou, se deseja esgotar seu estoque de paciência, digite 2”
Já pensou se alguma empresa resolve colocar essas opções? Eu viro cliente só pela sinceridade. Porque é pra isso que serve o serviço de call center né? Para passar raiva!!
Enfim… o objetivo da URA é fazer com que o seu cliente resolva seu problema sozinho, sem precisar ter que falar com um atendente.
Mas, para isso, é preciso construir de forma inteligente as mensagens da sua URA e pensar na experiência do seu usuário. #EueoGilmarpodemosteajudar
Qual é a verdadeira realidade do atendimento telefônico de muitas empresas?
A realidade é que muitos clientes ficam caçando a opção de ser transferido logo para um atendente porque não aguentam ficar ouvindo a voz robótica da mulher do Google.
E esse é um sinal de que todo o gasto que você teve com sua URA foi pro brejo! Afinal, o objetivo é otimizar o atendimento dando autonomia para o consumidor!
É por isso que você precisa pensar na VOZ que seu cliente tá ouvindo.
“Como assim, Flávia?”
Sim, pequeno alecrim dourado! A voz que seu cliente escuta na sua URA faz toda diferença!
É por isso que surgiu do Olimpo o conceito de URA Humanizada!
Bora entender o que isso realmente significa, porque tem muita URA humanizada que parece ter sido feita por uma pessoa do signo de Aquário, totalmente desprovida de sentimentos e emoções.
O que está por trás do trabalho de humanização da URA?
Bom, o processo de humanização do seu atendimento telefônico é muito mais que colocar uma voz humana no lugar de uma voz robótica. Este trabalho (xá comigo que eu posso fazer para você) está relacionado:
- com o tipo de linguagem utilizado, que precisa ser o mais próximo possível de pessoas do mundo real conversando;
- com a entonação, que não pode ficar parecendo com a voz da mulher que faz a propaganda do Ômega 3 que passa durante os Casos de Família;
- e com a construção da mensagem, que precisa ir direto ao ponto e passar informações realmente importantes!
Até aqui tudo bem, certo??
Agora, você deve estar se perguntando:
“Como isso pode ajudar o setor de cobranças da minha empresa, Flávia? Ainda não entendi onde você quer chegar!”
Vamos lá.
Saiba como a URA Humanizada pode auxiliar sua área de cobranças!
Muitas empresas tiveram que se reinventar e traçar novas estratégias para conseguir reaver dívidas dos clientes inadimplentes.
Estudar a possibilidade de negociação da dívida é uma excelente solução que pode ajudar que o seu consumidor pague as contas em atraso.
Mas, algumas empresas não informam aos seus clientes sobre essa possibilidade de fazer um acordo.
E se ninguém te contou ainda, eu vou te contar!!
As pessoas não têm bola de cristal!!!
Do que adianta você enviar uma mensagem por whatsapp ou SMS avisando sobre um boleto em atraso, mas quando o cliente liga para o seu call center, ele não encontra a opção de negociação de dívidas na sua URA?
Facilite a vida do abençoado e coloque no menu da sua URA a opção:
“Para vender seu rim e pagar a dívida, digite 1”
Brincadeirinha…kkkkk
Falando sério agora, não deixe de pôr a opção:
“Para negociar seus boletos atrasados, digite 1. Ou, se você precisa saber mais sobre o parcelamento de dívidas, digite 2.”
Outra ideia bacana é avisar na sua Espera Telefônica que a empresa tá aberta para a negociação e parcelamento de boletos.
Mas, você precisa elaborar uma mensagem empática que mostra pro seu cliente que você está preocupado com a situação dele. Isso vai fazer toda a diferença na tomada de decisão.
Pode ter certeza que ele vai olhar para a sua empresa com outros olhos, pois ele vai perceber que a sua prioridade é buscar a melhor forma de atendê-lo. Pega esse exemplo:
“Nós sabemos que essa crise financeira que todos estão enfrentando dificultou o pagamento de muitas contas. Mas, você sabia que estamos negociando boletos em atraso? Conte com a gente para ficar em dia com suas parcelas!”
Como eu já falei, e vou repetir, humanizar sua URA está muito relacionada com a relação de proximidade que você cria com o seu cliente!
Além de tudo, você precisa lembrar que a rotina dos profissionais do setor de cobranças é complicada! É preciso muita paciência e resiliência para falar com educação com alguém que tá xingando sua mãe do outro lado.
Por isso, quanto mais você automatizar “sem perder a humanidade” algumas etapas do processo de cobrança, mais você otimiza o serviço dos seus atendentes.
Afinal, eles não vão perder tanto tempo tentando entrar em contato com o cliente, e vão poder se preocupar mais com estratégias de negociação.
Ahhhhh, eu já tava quase me esquecendo de falar mais uma coisa!
Você deve lembrar que era comum o uso do voicemail (correio de voz) com mensagens automáticas alertando sobre algum boleto vencido.
Mas, este método de cobrança já está com os dias contados!
Hoje em dia, as pessoas estão recebendo estes avisos pelo Zap Zap (como a minha mãe costuma chamar).
E, para não ficar no vácuo, porque raramente alguém responde essas mensagens de cobranças, algumas empresas estão começando a mandar áudios.
Qual o resultado disso?
O brasileiro, curioso do jeito que é, não aguenta ficar sem ouvir! Mas, é impossível que seus funcionários mandem áudios para todos os seus clientes.
E, assim como as pessoas desligam o telefone quando escutam uma mensagem automática com voz de robô, elas também vão parar de ouvir o áudio se perceberem que não é uma outra pessoa falando do outro lado.
Por isso, se você resolver implementar esta nova estratégia, não comece com o pé esquerdo! Faça um áudio humanizado comigo!
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Bjos e até a próxima!
