URA Humanizada na sua Empresa – Cuidado com a Moda
Hoje eu vou meter a boca mesmo, “tô” nem aí. Calma, não vai ser bem assim (respiração zen, contando até 10).
Você sabe mesmo o que é uma URA humanizada? Sabe identificar se realmente o áudio da sua URA de atendimento está soando como uma pessoa falando ou está como um robozinho, que ninguém tem paciência mais de ficar ouvindo?
Deixa eu ajudar você a entender.
De uns tempos pra cá, tudo está ganhando o título de humanizado. Atendimento humanizado, tratamento humanizado, parto humanizado, não sei o que humanizado e agora, até URA de atendimento telefônico nas empresas é humanizada.
URA Humanizada
É, mas vou defender meu peixe. Quando a gente fala de URA de atendimento, estamos falando de uma máquina que tem voz, então acho que não tem problema nenhum usar o nome “humanizado” (sorriso maroto, sem mostrar os dentes). Aliás, uma máquina que falava como robô quando surgiu e que era muito legal. Não sei você, mas eu achei surpreendente quando vi uma máquina falando comigo no atendimento pela primeira vez.
Mas como tudo que é novo precisa de aperfeiçoamento, não demorou muito para todo mundo começar a achar um saco ser atendido pela máquina. Isso aconteceu principalmente porque nem sempre a máquina sabe (hoje sabe muito mais) resolver o problema. Por isso que quando você liga numa empresa hoje, quer ser atendido por uma pessoa, quer falar com o atendente.
Por outro lado, para uma empresa que recebe muitas ligações, acaba sendo inviável ter atendentes reais só pra encaminhar a ligação, por isso acabam usando a URA de atendimento, que atende os clientes com uma gravação.
A Grande Ideia
“Eureka”! Alguém, que não sei quem, em algum momento de inspiração (ou de pensação, ou por mero acidente aleatório), teve a ideia de humanizar a gravação da URA.
“E se o robô falar como se fosse uma pessoa? Isso pode diminuir essa sensação de ‘que saco ter que ficar esperando pra falar com alguém’”. E diminui mesmo, principalmente quando também há um planejamento por parte da empresa para agilizar o atendimento do cliente.
E foi assim que surgiu a URA humanizada para o atendimento telefônico, para que os clientes da sua empresa sejam atendidos como se uma secretária (humana) estivesse do outro lado da linha e não uma máquina.
Deu Certo
Sim, a ideia deu certo e o atendimento das empresas na URA telefônica ficou melhor (menos das operadoras de telefone que continuam demorando pra atender e não resolvendo os problemas, nem com os atendentes humanos). Aos poucos mais pessoas foram entendendo que ninguém quer falar com máquina, mas com gente e o termo “URA Humanizada” começou a ser utilizado nas produções.
Mas… (sempre tem que ter um ‘mas’, né?) em tudo existem os oportunistas e os preguiçosos.
Muitos locutores e produtoras de áudio, quando perceberam que o mercado estava usando o termo “URA Humanizada”, para venderem, começaram a usar esse nome para o seu produto, mas na prática continuam entregando o mesmo áudio de voz impostada e interpretação travada, parecendo um robô (venha me ver de vez em quando – só quem assistiu Tom e Jerry vai entender essa).
E como eu disse, pode ser por oportunismo de querer ganhar dinheiro na onda da nomenclatura ou por preguiça de entender como é realmente fazer uma gravação de URA humanizada e achar que é a mesma coisa, que é só um nome mais bonito.
Cuidado! Estão Te Vendendo Gato por Lebre
Existem muitas técnicas envolvidas para que o áudio soe realmente com naturalidade, como se fosse uma pessoa real falando. Mesmo com certa experiência na área de locução, precisei fazer vários cursos em São Paulo pra aprender essas técnicas e tive que treinar bastante para conseguir fazer na prática.
E sim, fico puta quando entro em sites de produtoras onde está escrito “fazemos URA humanizada”, mas gravam com locutores que nunca fizeram nenhum curso de locução e não fazem ideia das técnicas utilizadas nesse tipo de gravação (pronto, falei), porque essas produtoras estão enganando (talvez sem ter consciência disso) seus clientes.
Mas eu não vou terminar esse post sem te dar algumas dicas para não te venderem gato por lebre.
Como Saber Se a Produtora Vai Mesmo Te Enviar uma URA Humanizada?
A melhor dica é comprar a gravação comigo (kkkkk essa é a melhor de todas mesmo). Mas se você não quiser comprar comigo, te ajudo mesmo assim (talvez eu não devesse).
A primeira dica é ouvir os áudios demonstrativos e se perguntar. Uma atendente real, falaria desse jeito quando atendesse o telefone?
Se a sua resposta for “não”, já sabe que ali sua URA vai ficar com voz de robozinho. Se a sua resposta for “acho que sim”, dá um tempo, pensa bem, ouve de novo depois e analisa um pouco mais, porque você ficou em dúvida. Agora, se sua resposta for “sim, uma pessoa realmente atenderia o telefone desse jeito”, passe para a próxima etapa.
A segunda dica é analisar o preço que estão te cobrando. Você já viu um médico especialista que cobra o mesmo preço que um clínico geral numa consulta? (se já viu, teve confiança 100% nele? Se sim, isso é uma exceção). Essa diferença de preço não é por acaso. Para ser especialista é preciso estudar e praticar muito mais e isso tem um alto custo de tempo e de dinheiro.
Na locução não é diferente. Custa caro ir pra São Paulo fazer cursos e não dá pra cobrar o mesmo preço de quem não faz isso.
Então, se estão te cobrando mais barato, desconfie.
Talvez você não saiba, mas no mundo da locução existe muito ego. Locutores recebem muitos elogios, principalmente com relação a sua “voz bonita” e por conta disso, acham que são bons o suficiente para não precisar aprender mais nada.
Um Teste Prático pra Não Ser Enganado
Por último, faça um teste prático. Envie um texto de URA pra orçamento, mas coloque um monte de informações (tipo, uns 60 segundos de informações) antes das opções de ramais. Se você simplesmente receber o preço, significa que quem está te atendendo realmente não entende de URA humanizada.
É que não se trata apenas da gravação do áudio, mas humanizar está também ligado à experiência que será gerada para o seu cliente ao ligar na empresa.
Quem entende de humanização no atendimento telefônico vai te alertar que os clientes vão gostar mais do atendimento se já puderem escolher as opções de ramais antes de ter que ouvir um monte de informações.
URA humanizada na Sua Empresa
E na sua empresa, você quer que seus clientes tenham uma boa experiência no atendimento telefônico ou não liga pra isso?
Se tiver alguma dúvida, entra em contato comigo. Você pode me mandar uma mensagem clicando aqui.
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Bjos e até a próxima!
