Seus clientes reclamam de demora no atendimento telefônico da sua empresa?
Saiba que o problema pode estar na sua gravação de URA, na espera telefônica ou até mesmo na dinâmica dos atendentes humanos.
Mas não se preocupe, porque eu separei 5 problemas que fazem os clientes de uma empresa sentirem que o atendimento por telefone está demorado e ruim.
E claro que também vou deixar as dicas de como evitar e resolver esses problemas, pra que sua gravação de URA e sua espera telefônica façam os clientes sentirem que estão ligando pra melhor de todas as empresas.
Por que os clientes reclamam de demora no atendimento telefônico?
Outro dia, recebi o contato de um possível cliente, pedindo orçamento para fazer uma gravação pro sistema de atendimento telefônico da empresa dele.
Só que quando ele me enviou o texto, percebi que só tinha espera telefônica. Não tinha gravação de URA com direcionamento de ramais, nem gravação para fora de horário de atendimento.
Então eu perguntei se ele não tinha direcionamento de ramais na empresa e recebi essa resposta:
“Na minha URA atual tem direcionamento de ramal, só que estamos enfrentando um problema. Muitos clientes reclamam de demora no atendimento telefônico, por isso não vou mais usar esse tipo de gravação”.
Opa, opa, opa… muita calma nessa hora!
Direcionamento de ramais não faz o atendimento ser demorado. Pelo contrário, ele serve para que os clientes sejam atendidos mais rápido.
Mas então, por que os clientes dessa empresa reclamam de demora no atendimento telefônico?
Eu identifiquei 5 possíveis problemas na URA dessa empresa que podem ser o motivo dos clientes reclamarem de demora.
1 – As opções de ramais da URA estão direcionando pro setor errado.
Quem nunca ligou pra uma empresa, principalmente essas do setor de telefonia e falou com um atendente que encaminhou a ligação pra outra pessoa porque aquele não era o setor que resolvia o problema?
Isso já aconteceu comigo várias vezes. A gente fica se sentindo uma bolinha de tênis sendo jogada de um lado pro outro, né?
Veja bem… Se a gravação de URA da sua empresa não direciona o cliente pros setores corretos, como ele vai ser atendido rápido?
A verdade é que além de demorado, vai deixar o cliente com raiva.
Solução
Existem 2 ações para não ter esse problema:
Primeiro: verificar se a linguagem do direcionamento de ramais está clara para os seus clientes.
Dependendo do nome que está no menu de opções da URA, pode ser que seus clientes não compreendam qual é a opção que resolve o problema dele.
Segundo: verificar se, na prática, o sistema está encaminhando corretamente.
É bom, de vez em quando, ligar pra sua própria empresa, se colocando no lugar de um cliente, e digitar as opções pra ver se tudo está funcionando.
2 – A ordem das opções do menu da URA está invertida
Se o seu cliente tiver que ouvir 10 opções de ramais antes de ter a opção que ele procura, adivinha o que ele vai pensar do atendimento telefônico…
A gravação de URA é fundamental para somar no bom atendimento telefônico da sua empresa.
Mas diferente de uma operação matemática, aqui a ordem dos fatores influencia muito o resultado final.
Se você quer que seus clientes sintam que o atendimento está rápido, não pode demorar pra apresentar as opções que eles estão buscando na ligação.
E fazer isso é mais fácil do que parece.
Basta mapear quais são os principais motivos de ligações pra sua empresa e colocar as opções mais procuradas nas primeiras opções do menu de ramais.
Dessa forma, a maior parte dos clientes vai ouvir rápido a opção que está procurando.
3 – Está usando musiquinha ou mensagem chata na espera telefônica
O ideal seria que seu cliente fosse atendido por um humano logo após digitar a opção escolhida no menu da URA.
Mas nem sempre isso vai ser possível. Por isso existe a espera telefônica.
Só que isso não significa que você pode usar qualquer coisa na espera.
Já vi muita gente dizendo: “a espera pode ser qualquer coisa. É só pro cliente não desligar”.
Só que aquela musiquinha chata faz o cliente ter a sensação que está demorando pra ser atendido.
A mesma sensação vai ser passada se a espera telefônica ficar falando coisas institucionais da empresa.
O cliente está ligando porque quer uma informação ou resolver um problema dele. E quer que isso aconteça rápido.
Como resolver?
Um dos pilares da comunicação é sempre falar o que o outro quer ouvir.
Então, se você usar um áudio com uma mensagem ou informação que seja do interesse do seu cliente na espera telefônica, ele vai se distrair e nem vai ver o tempo passar.
Pode ser uma dica, uma curiosidade, uma informação…
Mas uma mensagem que funciona muito bem na espera telefônica é gravar a resposta das principais perguntas que os clientes fazem para os atendentes nas ligações.
Além de ajudar na sensação de atendimento rápido, esse tipo de gravação na espera telefônica pode até fazer muitos clientes optarem por nem passar pelos atendentes, já que ligaram só pra perguntar o que já foi respondido na gravação.
Contrate uma consultoria
Na minha equipe, tenho uma pessoa especialista em desenvolver fluxos de automação de atendimento telefônico.
Todo o trabalho é feito analisando as particularidades de cada empresa, para que a gravação de URA e espera telefônica proporcionem uma experiência incrível pra quem está ligando.
Me envia uma mensagem pra pedir orçamento.
4 – A demora no atendimento telefônico acontece porque o tempo de espera está muito longo
Mesmo usando um áudio com mensagens interessantes pro seu cliente na espera telefônica, ele não pode demorar pra ser atendido.
Você sabe quanto tempo, em média, seus clientes ficam na espera telefônica?
Se a espera telefônica não acaba nunca, claro que seu cliente vai reclamar de atendimento demorado.
Eu diria que o ideal é que a espera não seja maior que no máximo 60 segundos.
Então, se você não tem atendentes em número suficiente pra suprir as demandas de ligação, precisa pensar na possibilidade de contratar mais pessoas.
Em alguns casos, também é possível fazer alterações na URA pra que os clientes consigam resolver algumas questões sem precisar falar com atendentes.
5 – Os atendentes não resolvem o problema do cliente
Isso é mesmo um problemão.
Porque não adianta ter gente pra atender se esse atendente não está preparado para resolver os problemas dos clientes.
Eu percebo que esse é um problema recorrente nas empresas: funcionários que não atendem bem e não resolvem os problemas de quem está ligando.
Pra resolver esse problema é preciso treinar constantemente os atendentes.
E eu desenvolvi, junto com a minha equipe, um material exclusivo pra quem me contrata pra fazer a gravação de URA e espera telefônica.
“Atendimento humanizado depois da URA” é uma palestra de 1 hora de duração, que mostra os principais problemas que ocorrem no atendimento telefônico das empresas e como eles podem ser solucionados.
Ideal para ser assistida por você e pelos membros da sua equipe, essa palestra é um bônus, totalmente gratuito para meus clientes.
Porque não adianta você ter uma gravação de URA linda na sua empresa, que atende bem o seu cliente, se o seu atendimento humano não for uma extensão desse bom atendimento.
Ouça algumas gravações de URA e espera telefônica que eu fiz e já aproveita pra me pedir um orçamento.
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