Gravação de Espera Telefônica: 5 dicas para Não Deixar os Clientes Irritados no Atendimento Telefônico
Você já ficou irritado quando ligou numa empresa e ficou ouvindo uma espera telefônica antes de ser atendido?
Ter que ligar para uma empresa pra resolver qualquer probleminha já é irritante.
Agora, mais irritante ainda é ter que ligar para um call center, ficar escutando um robô fazendo propaganda e ainda esperar infinitamente escutando a 5° sinfonia de Beethoven.
SO-COR-ROOOOOO!!!!!
Por acaso, você já cantou aquela musiquinha:
“Um elefante incomoda muita gente! ♫♫♫ Dois elefantes incomodam muito mais!” ♫♫♫
Pois bem, eu também criei uma:
“Ligar no call center incomoda muita gente! Não resolver nada incomoda muito mais!” ♫♫♫
Infelizmente essa é a realidade do atendimento telefônico de várias empresas:
- música chata;
- mensagens longas;
- voz roborizada pronunciando até o nome da empresa errado;
- esperas infinitas;
- problemas não resolvidos.
“Mas Flávia, atendimentos telefônicos são chatos mesmo! Não tem muita solução para isso!”
Meu jovem, é claro que tem! Bora conferir essas 5 dicas que vão evitar que seus clientes fiquem irritados quando forem ligar pra sua empresa!
1° Pare de colocar musiquinha chata na espera telefônica
A gente precisa acabar com essa mania do século passado de colocar música clássica enquanto o cliente espera atendimento.
A não ser que seja um batidão de funk, uma sofrência sertaneja ou alguma trend que dê pra gravar um Tik Tok, esquece a música.
Brincadeiras à parte… este costume já saiu de moda e deixa seu atendimento telefônico um tédio só!
Além disso, a espera telefônica é um excelente espaço para falar para os clientes informações relevantes como:
- dúvidas frequentes;
- horário de atendimento;
- divulgação de algum produto ou serviço novo.
Faça um levantamento das perguntas mais constantes dos seus clientes e aproveite o momento da espera telefônica para passar essas informações.
Isso também vai evitar que seu funcionário perca tempo atendendo pessoas que só querem saber o horário do café da manhã do hotel.
Sabe aquele meme “essa reunião poderia ter sido um e-mail”?
É tipo isso! “Esta ligação poderia ser só uma mensagem na sua espera telefônica!”
2° Priorize as necessidades do cliente e não suas vendas
“Como assim Flávia? Tá louca? Eu preciso vender pro meu negócio não quebrar!”
Pequeno gafanhoto, você precisa conhecer a técnica de vender na hora certa!
Você acha mesmo que seu cliente vai comprar alguma coisa estando extremamente irritado na sua espera telefônica?
Deixa ele vários minutos só escutando propaganda pra ver se você vai vender alguma coisa…
Ele vai é pegar birra da sua empresa e nunca mais vai querer comprar lá!
“Mas por que, Flávia??”
Porque ele sabe que se tiver qualquer problema de novo, ele vai ter que passar pelo stress do seu atendimento eletrônico.
Então, para reverter esta situação, priorize atender o seu cliente e resolver o problema o mais rápido possível!
É assim que você vai conquistar o seu público: oferecendo uma boa experiência e um atendimento rápido com eficiência!
3° Ordene de forma inteligente as mensagens do seu Atendimento Telefônico
Esta terceira dica está muito relacionada com tudo que eu acabei de falar.
Se na gravação da sua URA, que é a mensagem onde seu cliente vai escolher alguma opção, a sequência apresentada for na ordem dos problemas mais recorrentes, isso vai facilitar muito a vida das pessoas.
Por exemplo: se sua empresa é fornecedora de internet e tem um grande volume de pessoas que ligam para trocar de plano, coloque essa ação como primeira opção.
Aliás, essa dica também vale para as mensagens da Espera Telefônica!
Se você tem uma clínica, por exemplo, coloque na mensagem de espera informações que são dúvidas frequentes, como:
- documentos e exames que precisam ser levados no dia da consulta;
- recomendações e cuidados com a saúde;
- horário de funcionamento caso esteja próximo a algum feriado.
Enfim, são várias as opções de informações que podem agregar valor para a sua mensagem e ser algo realmente útil para o seu cliente.
4° Use uma linguagem mais simples
Não inventa de colocar jargões ou termos que só quem trabalha na empresa conhece!
Simplifica a vida do seu cliente colocando mensagens objetivas e bem direcionadas.
Nem sempre a pessoa vai saber se o problema que ela está tendo com o pagamento de um boleto é para resolver com o setor financeiro, ou com o setor de cobranças, ou com o setor de contabilidade.
Isso só gera confusão e cada vez que seu cliente é transferido para um outro setor porque ele digitou a opção errada, mais tempo ele está tá gastando e mais chateado ele fica.
O atendimento, seja ele pessoal ou eletrônico, é um fator que influencia muito importante na tomada de decisão do cliente!
5° Humanize sua URA e Espera Telefônica
A maioria das pessoas gosta de escutar uma voz humana durante os atendimentos, mesmo que a mensagem seja gravada.
Apesar de estarmos vivendo a era digital, onde a tendência é que as máquinas ocupem cada dia mais os lugares das pessoas, o fator humano ainda importa!
Vender é algo muito psicológico! É preciso ativar vários gatilhos mentais para que você consiga persuadir alguém que o seu produto ou serviço é a solução que a pessoa procura.
Por isso, investir na humanização do seu atendimento com uma especialista em URA humanizada só vai te trazer benefícios, além de melhorar o relacionamento entre sua empresa e seus consumidores!
Não perca mais clientes por conta de um atendimento telefônico amador!
Eu posso te ajudar com isso!
Entra em contato o comigo e bora fazer um orçamento pra humanizar o seu atendimento telefônico!
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