Você acredita se eu te disser que tem gente que ainda acha que conhecer o perfil do consumidor só serve para vender mais?
Como se o conhecimento que você tem sobre o consumidor não influenciasse nem um pouco no seu atendimento ao cliente.
Pensa comigo: quando você vai conhecendo uma pessoa, aos poucos você vai descobrindo a melhor forma de tratá-la.
Tem gente que você pode ser mais direto, tem gente que não! Tem pessoas que são mais sensíveis, outras menos.
Essa coisa de lidar com o ser humano não é fácil mesmo! Mas, com certas técnicas, e com algumas informações específicas, até que tem jeito!
É claro que conhecer o perfil do seu consumidor vai te ajudar a direcionar melhor suas estratégias de marketing e aumentar suas vendas.
Mas, o que muitos se esquecem é que essas informações também são de extrema importância para todos os canais de atendimento ao cliente! TODOS!
Então, se você ainda não está sabendo utilizar esses dados sobre o perfil dos seus clientes para melhorar seu atendimento, vêm comigo que eu vou te explicar de uma vez por todas.
Você conhece todos os seus canais de atendimento ao cliente?
Tem muita gente que pensa que o atendimento ao cliente só acontece quando há uma comunicação entre duas pessoas (seja pessoalmente, por mensagem ou por telefone).
Mas, até a Landing Page do seu site é uma forma de atendimento ao cliente. É como se ele estivesse entrando na sua loja física, mas sem atendentes.
E, pelo fato de não ter um atendente para dar as boas-vindas e oferecer ajuda, você precisa “se virar nos 30” para que o cliente se sinta confortável e bem atendido, mesmo que virtualmente.
Da mesma forma ocorre com o seu call center. O atendimento não começa só quando o cliente é transferido para falar com uma “pessoa real”.
Seu atendimento começa com a sua URA (unidade de resposta audível), que precisa estar alinhada com o perfil e as necessidades do seu consumidor.
Por isso, se a mensagem da sua URA não for bem elaborada, objetiva, e que faça o seu cliente sentir que foi bem atendido, você já falhou em parte da sua missão de oferecer um bom atendimento.
É por conta disso que eu sempre falo para os meus clientes, quando eu vou gravar a URA Humanizada, que entender o público-alvo e suas principais demandas são essenciais para construir o menu inicial do seu atendimento telefônico.
Erros comuns no atendimento ao cliente
Veja alguns erros comuns no atendimento ao cliente e sugestões pra fazer diferente aí na sua empresa.
Não conhecer o perfil do seu consumidor
O primeiro erro básico é não conhecer o perfil do seu consumidor. Além de você correr o risco de abrir um açougue em um bairro onde só moram vegetarianos, você não saberá a melhor forma de abordar aquele público.
Mas, eu estou presumindo que esse não seja o seu caso. Por isso, o foco deste texto não é te ajudar a descobrir o perfil do seu consumidor, mas sim utilizar estas informações para melhorar seu atendimento, principalmente do seu call center.
Não saber usar a tecnologia
Outro erro bastante comum é usar as tecnologias disponíveis no mercado de forma errada.
A URA, por exemplo, é uma tecnologia que veio otimizar o atendimento telefônico das empresas.
Além de economizar tempo, a URA também proporciona autonomia para o seu cliente, que muitas vezes consegue resolver seu problema sozinho sem precisar falar com um atendente. Olha que maravilha!
Mas, não é qualquer URA que consegue essa proeza não, viu!
Existem algumas formas de você errar muito feio na sua URA levando seu atendimento ladeira à baixo.
Além do fato de que muitas empresas optam por utilizar vozes robotizadas, o que já deixa seu cliente irritado porque as pessoas gostam é de ser atendidas por pessoas, tem URA que parece uma bíblia de tão longa.
Eu falo isso em praticamente todos os artigos do meu blog, mas eu vou repetir: o menu de opções precisa ser prático, simples, objetivo e ir direto ao ponto!
E onde entra o perfil do consumidor nesta história??
Vamos supor que o perfil dos seus clientes sejam jovens entre 20 e 30 anos. Fazer uma URA humanizada estilo bate papo será muito mais atrativo para eles.
A questão do vocabulário usado também é outro ponto que é muito influenciado pelo perfil do consumidor! Mas, ainda há muitas empresas que pecam nesse aspecto!
Usar um vocabulário muito rebuscado
A própria palavra “rebuscado”, que pra quem não conhece significa requintado, já é um exemplo de erro!
Conhecer o perfil do seu consumidor vai te ajudar a falar a “mesma língua” que ele. E isso eu to falando para todos os canais de atendimento!
“Falar a mesma língua” cria uma sensação de proximidade e identificação do seu público com a sua marca.
Por isso, evite ao máximo ficar usando muitos termos técnicos ao tentar explicar algo para o seu consumidor. O mesmo serve para URA! Não inventa de colocar opções como:
“Se o seu problema é com o aterramento da fibra óptica, digite 1. Ou, se você está tendo problemas com a impedância mútua, digite 2”
Não conhecer as necessidades do seu público
Outro errinho clássico que influencia demais seu atendimento é não saber quais as principais demandas e problemas do seu público.
Vou te dar um exemplo simples: se você tem uma empresa que fornece internet, e muitas pessoas ligam na sua empresa quando a internet cai, você pode fazer o seguinte:
1°- Colocar este problema como uma das primeiras opções do menu inicial.
“Se você está ligando porque sua internet caiu, digite 1”
2°- Tentar resolver sem falar com um atendente! Afinal, dá para passar as instruções de como reiniciar o modem pela URA.
3°- Aproveitar os minutinhos que levam para reiniciar o modem para passar informações relevantes, ou até mesmo falar de alguma novidade ou oferta. Por exemplo:
“Enquanto você espera seu modem ser reinicializado, deixa eu te contar uma novidade especial. Nossa loja vai crescer e abrir uma filial em tal shopping. A inauguração é dia tal, e o horário de atendimento será o mesmo, de 8h às 18h”.
4°-Se o problema não for resolvido, aí você dá a opção de falar com um atendente.
Mas, se o problema for resolvido, lembra de pedir a avaliação do atendimento no final da chamada. O feedback do seu cliente sobre seu atendimento é de EXTREMA IMPORTÂNCIA!!
Afinal, não existe melhor forma de saber se o cliente foi bem atendido ou não, do que perguntando para o próprio cliente!
E aí? Deu pra entender um pouco melhor como utilizar as informações do perfil dos seus consumidores para transformar sua forma de atendimento??
Tenha em mente que nesse mundo de vendas, tanto de serviços como de produtos, você precisa estar sempre testando novas estratégias. Se uma não deu certo, analisa seus erros e parte pra outra!
Nada precisa ficar engessado!! O perfil do seu consumidor não vai ser todo homogêneo, lindo, perfeito e maravilhoso! É você que vai precisar aprender a se adaptar!
Se você ainda tá achando difícil melhorar seu atendimento, mesmo tendo todas as informações necessárias, calma que eu posso te ajudar com parte do seu problema.
Como eu disse, a URA é onde se inicia seu atendimento ao cliente quando ele entra em contato com a sua empresa.
Por isso, além da qualidade da gravação ser de extrema importância para o seu consumidor não passar raiva tentando entender qual ramal ele deve escolher, você precisa humanizar e personalizar sua URA.
E é isso o que eu faço de melhor!
Quer entender um pouquinho melhor como eu posso te ajudar??
Então, entre em contato comigo pra gente conversar!
