Atendimento telefônico de qualidade

Os seus clientes merecem um atendimento de qualidade, não é mesmo?
Pois você sabia que quando a gente fala de atendimento também estamos falando do atendimento telefônico?
Sim, porque na maioria das vezes, o atendimento telefônico é o primeiro contato do seu cliente com sua empresa.
Ou seja, sua URA e sua espera telefônica também são uma forma de atendimento ao seu cliente.
Dessa forma seus clientes e sua merecem um atendimento telefônico de qualidade!

 

Mas nem sempre é isso que acontece…

Por isso eu resolvi fazer esse post te explicando que se você quer um atendimento telefônico de qualidade na sua empresa, você não deve fazer essas 3 coisas que vou dizer abaixo.
E já aviso que a terceira é a pior delas!

Preparado? Let’s go!

 

1º Enrolação

Não, não fique enrolando seu cliente na linha.
Muitas pessoas acham que atendimento telefônico humanizado é fazer a gravação do texto com uma voz bonita, que não é robótica, como se fosse a atendente da empresa conversando com os clientes.
Isso é importante: COM CERTEZA!

Mas URA e espera telefônica humanizadas não é só isso!

Porque atendimento telefônico humanizado é aquele que vai direto no problema do seu cliente, sem enrolação.
Por exemplo, já peguei aqui no meu dia a dia em estúdio, textos gigantes antes das opções de ramais da URA.
Agora imagina comigo: qual vai ser a experiência do cliente que ligar pra essa empresa e tiver que ouvir um áudio de 45 segundos antes do que realmente interessa pra ele, que são as opções de ramais pra ele falar com o setor que quer?
Deixa esses textos maiores para a espera telefônica.
Sua URA precisa ser a mais direta possível. E ponto final!

Ah, mas isso não quer dizer que sua espera telefônica vai ficar falando um monte de blá blá blá que não é interessante pro seu cliente ouvir…
Por exemplo: “Nossa empresa está no mercado desde 2010 atendendo com excelência e qualidade diversos setores para trazer o que há de mais moderno em tecnologia.”
Aff, que texto ruim, viu…rsrs
Porém, tem gente que ainda usa textos assim. E o pior, ainda dizem que é texto personalizado.
Mas enfim, isso é assunto pra outro post.

 

2º Musiquinha como Espera Telefônica

Pausa dramática: Escorre uma lágrima dos meus olhos toda vez que ligo numa empresa e ouço a “musiquinha do gás” como espera telefônica.
Pois é, tem gente que ainda usa essa bendita música que colocou quando contratou o PABX, há anos atrás e nunca trocou.
Eu só consigo pensar no espaço que a empresa está desperdiçando pra poder conversar melhor com o cliente dela.
Sim, por que já pensou que esse espaço da sua espera telefônica pode ser usado pra conversar com seus clientes?
E que nesse espaço você não concorre com mais ninguém?
E que nesse espaço você não paga nada a mais por isso, como você pagaria no rádio ou na TV?
Agora se depois de tudo isso você ainda não se convenceu a tirar a música do gás da sua espera telefônica, eu lavo as minhas mãos.

Ah, e quando eu digo CONVERSAR COM SEU CLIENTE, eu não estou falando em colocar uma mensagem institucional chata que fica falando da sua empresa, não!
Eu tô falando é de uma mensagem que seja interessante pro seu cliente ouvir e que vá conectar com os sonhos ou os problemas dele.

“E como eu faço isso Flávia?”

Eu tenho um vídeo no me canal explicando o passo a passo que meu esposo, que trabalha comigo, usa pra escrever os textos de atendimento telefônico dos clientes.
Você pode assistir aqui!

E eu falei que a terceira era a pior de todas, né?
Então lá vai!

 

3º Voz mecanizada ou robotizada

Muitas pessoas ainda usam aquele sistema pronto de gravação de mensagens pra gravar os textos do atendimento telefônico.
Como exemplo temos a voz do Google ou os sistemas que já te mandam a gravação pronta quando você contrata o serviço de PABX.
Então a pessoa escreve o texto dela, coloca no sistema e a gravação sai pronta.
Ideia de gênio, né? Só que não…
Porque o sistema não é uma pessoa, é um robô.
Por isso a gravação sai toda picotada, robotizada, algumas sílabas são cortadas e o sistema não reconhece alguns acentos.
Aí já viu que maravilha fica a gravação, né?
Além de passar uma péssima experiência pro seu cliente, uma gravação assim passa a sensação que a sua empresa é amadora, porque nem verba tem pra contratar um atendimento telefônico de qualidade e profissional.

E tem mais!

Ainda há um segundo caso que a empresa contrata uma locutora profissional para fazer a gravação, mas essa locutora não tá por dentro dessas técnicas de locução coloquial pra fazer uma URA humanizada.
Então ela acaba gravando com uma voz impostada. Nesse caso é um humano falando, mas essa pessoa não tá falando naturalmente como se fosse uma pessoa da sua equipe.
Ou seja, fica mecanizado da mesma forma.

 

É isso!

Espero que esse post tenha sido útil pra você.
Se você conhece alguém que tenha alguma dessas coisas no atendimento telefônico, envia essa postagem pra ela.

Se quiser fazer um trabalho diferenciado na sua empresa é só me enviar uma mensagem clicando aqui.

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Bjos e até a próxima!

 

Flávia Lima – locutora comercial
Conectando marcas e clientes, gerando emoções através da voz!